Введение в должность Администратора Call-центра

Преподаватель
o.kosencova
Категория:
Call-центр
4 из 5
4
6 обзоров

Стажер Call-центра

Работа в контактном центр медицинской клиники требует качественной подготовки и постоянного совершенствования. Поэтому важной частью успешного функционирования отдела является система обучения и адаптация новых сотрудников.

Мы разработали программу обучению, которая позволит получить необходимые навыки и знания для работы в нашем контакт-центре.

Основная задача программы — помочь сотруднику адаптироваться в новой обстановке и достичь необходимой эффективности трудовых функций в наиболее короткий срок.

Программа позволит вам узнать:

  • об истории компании и ее развитии;
  • как устроена организационная структура компании;
  • о наиболее важных документах (регламенты, правила);
  • как работать с CRM, осуществлять прием звонка, использовать скрипты
  • о содержании работы, должностных инструкциях, пределах полномочий, ответственности;
  • о правилах взаимодействии с другими отделами или людьми;
  • как подготовить список документов для выхода на работу и приступить к должности.

Как построено обучение:

Вы получаете доступ к личному кабинету, где будут размещены материалы  курса.  Этот будут как теоретические материалы, так и видео, и аудио форматы.

Программа обучения разделена на блоки, каждый из которых посвящен определенной теме. После изучения раздела вам предлагается сдать тест, после чего вам будет открыт доступ к следующему блоку.

В конце обучения вы пишите финальный тест, по результатам которого принимается решения о принятии на работу кандидата.

Вводный день

1
Клиника “Основа”: о компании
2
Приветственное слово генерального директора: о сервисе, принципах и ценностях
3
Миссия и ценности компании
4
Организационная структура
5
Единый свод правил сотрудников колл-центра
Предпросмотр
15 минут

Свод правил поведения сотрудников колл-центра «Клиника «ОсНова», "Основа Дети"- это свод правил, определяющих трудовой распорядок специалистов отдела и регламентирующих нормы поведения в медицинском центре.

Данный документ, разработанный с целью создания профессиональной культуры в медицинском учреждении, улучшения имиджа, оптимизации взаимодействия с внешней средой, совершенствования управленческой структуры, т.е. обеспечения устойчивого развития учреждения в условиях современных перемен.

6
Экскурсия по взрослой клинике
7
Экскурсия по детской клинике

Вводная часть, в которой Вы узнаете какие стадии включает в себя работа с претензией в клинике.

День 1

1
1. Работа 1с, цветовая градация заявок в расписании
15 минут

Работа 1с, цветовая градация заявок в  расписании 

2
Тест на знание цветовой градации расписания в 1с
1 вопрос

Тест на знание цветовой градации заявок в 1с.

3
2. Виды пациентов, особенности записи, работа с должниками
Предпросмотр
15 минут

В данном блоке рассказывается о видах пациентов, которые приходят в клиник для получения медицинских услуг.

4
3.Работа с листом ожидания
5
4. Работа с расписанием. Врачи и их классификация
6
5. Разбор программы Битфон (CRM-система для приема и регистрации звонков)
Предпросмотр
15 минут

В этом разделе Вы узнаете про CRM-систему при помощи которой администратор колл-центра принимает, регистрирует все входящие и исходящие обращения в клинику.

7
Видео урок по приему и регистрации звонка
8
Тест на знание БИТФОНА
12 вопросов

День 3

1
Работа с чатами
2
Выездная служба. Выезд врача на дом
3
Тест по выездной службе и организации врача на дом.
11 вопросов
4
Регламент работы с единой электронной почтой

ДЕНЬ 4

1
Педиатрия
2
Регламент работы с отчетом по вакцинам
3
Памятка по работе с вакцинацией детей
4
Оформление справок
5
Проверочный тест: по вакцинации детей
10 вопросов
6
Рентгенология
15 минут
7
Тест по рентгенографии
8 вопросов
8
Терапия
9
Хирургия, Травматология, Ортопедия (детская)
10
Травматология, Хирургия (взрослая клиника)
11
Проктология
12
Тест по специализации проктология
5 вопросов
13
Акушерство и гинекология
14
Урология
15
Ревматология
16
Маммология
17
Эндокринология
18
Дерматология
19
Узи диагностика
20
Лор патология
21
Офтальмология
22
Психология, Психотерапия
23
Неврология
24
Массаж и ЛФК
25
ЭЭГ. Особенности записи.
26
Тест по ЭЭГ
6 вопросов
27
ФГДС\ВКС. Особенности записи.
28
Тест по ФГДС\ВКС
6 вопросов
29
Процедурный кабинет

Техника обслуживания

1
Культура речи и техника обслуживания
2
Часто задаваемые (“неудобные” ) вопросы
3
Общение в рамках рабочих вопросов с сотрудниками клиники ОсНоваа
4
Говорим правильно
5
Памятка по клиентоориентированности

ФИНАЛЬНОЕ ТЕСТИРОВАНИЕ

1
Финальное тестирование_1
26 вопросов

Проверочный тест на знания услуг и специалистов

1
Тест 1
17 вопросов
2
Тест 2
15 вопросов
3
Тест 3
14 вопросов
4
Тест 4
13 вопросов
5
Тест 5
6 вопросов
6
Тест 6
7
Да\ нетки
14 вопросов
Добавить в избранное
Записаться на курс
Поступил: 156 учеников
Лекции: 45