Свод правил поведения сотрудников колл-центра «Клиника «ОсНова» – это свод правил, определяющих трудовой распорядок специалистов отдела и регламентирующих нормы поведения в медицинском центре.
Данный документ, разработанный с целью создания профессиональной культуры в медицинском учреждении, улучшения имиджа, оптимизации взаимодействия с внешней средой, совершенствования управленческой структуры, т.е. обеспечения устойчивого развития учреждения в условиях современных перемен.
1. Рабочее место
Каждый сотрудник соблюдает чистоту и порядок на своем рабочем месте (стол, перегородки и т.д.) в течение всего рабочего дня.
Сотрудник может использовать рабочую область, скрытую от пациента для размещения информации полезной и необходимой для него во время работы.
Перед началом рабочего дня сотрудник оставляет верхнюю одежду, обувь и личные вещи в гардеробе.
В конце рабочего дня каждый сотрудник убирает сменную обувь, вещи с кресел в специально отведенное место-гардероб и оставлять чистым свое рабочее место.
2. Охрана труда и пожарная безопасность
Все сотрудники обязаны соблюдать требования охраны труда и пожарной безопасности, предусмотренные действующими в отделе правилами и инструкциями по охране труда и пожарной безопасности. Все сотрудники клиник в обязательном порядке проходят обучение по охране труда и технике безопасности.
3. Курение
Сотрудник, в свой перерыв, предусмотренный графиком его работы, может курить только в специально оборудованном и предназначенном для этого месте.
Сотрудник должен правила гигиены, запах табака недопустим при прямом общении с клиентом.
4. Количество, длительность и время перерывов
Количество, длительность и время перерывов сотрудников определяется в зависимости от графика работы сотрудника. В течение рабочего дня рекомендуемое время на перерывы, с учетом обеденного перерыва:
• Для 12-часового графика: 30 минут фиксированное время обеда + небольшие перерывы не более 10 минут на отдых в течение рабочего дня
• Для 9 часового графика работы: 30 минут фиксированное время обеда + небольшие перерывы не более 10 минут на отдых в течение рабочего дня
При нахождении администратора на перерыве, на рабочем месте в обязательно порядке остаются остальные сотрудники смены, так же на линию подключается сервисный менеджер
Администратор должен предупредить непосредственного руководителя и сотрудников работающих в смене о том, что покидает рабочее место, путем информирования в общем чате.
Сотрудник может использовать комнату отдыха и столовую в любой из своих перерывов.
При выходе на работу после длительного отсутствия (отпуск или больничный), с момента начала смены ему необходимо ознакомиться со всей новой информацией, которая поступала в период его отсутствия на рабочем месте.
5. Уход на больничный
При уходе на больничный, сотрудник обязательно должен предупредить об этом непосредственно руководителя. После посещения врача, сообщить дату повторного приема и так до закрытия больничного листа.
Больничный лист необходимо предоставить непосредственному руководителю в течение 3-х дней с момента его закрытия.
В случае утери больничного листа, сотрудник восстанавливает его в максимально сжатые сроки по месту его выдачи.
6. Личный мобильный телефон
В течение рабочего дня сотрудник устанавливает свой мобильный телефон на беззвучный режим работы. Телефоном можно воспользоваться в случае необходимости или в запланированный перерыв.
Недопустимо использование мобильного телефона по личным вопросам, во время предоставления клиенту сервиса.
7. Вода, напитки и прием пищи
В течение рабочей смены сотрудник на своем рабочем месте может использовать любые напитки (исключая алкогольные) только в закрытой емкости.
Запрещено употреблять любые напитки во время предоставления клиенту сервиса, в том числе и во время телефонного разговора.
Сотрудник НЕ может употреблять пищу на своем рабочем месте. Прием пищи возможен только во время своего перерыва в специально предназначенном для этого месте (столовой\кухне).
8. Посторонние занятия
На рабочем месте сотрудник не должен заниматься делами, не связанными с его профессиональной деятельностью (например, чтение книг, журналов, вязание, компьютерные игры и т.д.).
9. Вертикаль взаимодействия
Первым звеном коммуникации для решения вопросов административного характера для специалиста является руководитель отдела\лицо его заменяющее. В отсутствие руководителя отдела данные вопросы решает его заместитель.
В свободное от работы время администратор может обратиться к руководителю отдела (либо в его отсутствие к его заместителю) для получения консультации по профессиональным, административным, организационным, личным вопросам, для решения вопросов обучения и определения понимания направлений дальнейшего развития.
Руководителю отдела необходимо относиться с пониманием к обращениям администратора, и стремиться помочь в решении возникающих вопросов\трудностей.
10. Требования к одежде (Dress-code)
Каждый сотрудник отдела сервиса и размещения должен аккуратно и чисто одет. Одежда не должна быть провоцирующей и вызывающей. Рекомендуется придерживаться делового стиля в одежде.
Администратору запрещается использовать на работе средства личной гигиены с ярко выраженным ароматом, в том числе яркие лаки для ногтей, духи и т.п.
Администратор следит за состоянием волос, запрещается на рабочем месте носить яркие украшения для волос, нестандартные прически, иметь неопрятный, неухоженный, растрепанный вид.
11. Безопасность жизнедеятельности
В случае возникновения опасности, угрозы жизнедеятельности, сотрудник сообщает об этом своему руководителю\заменяющему сотруднику. Руководитель отдела информирует об опасности генерального директора. Далее необходимо действовать в соответствии с инструкциями.
12. Поведение в местах общего пользования
Администратор обязан соблюдать правила гигиены, соблюдать чистоту в местах общего пользования (санузел, кухня\столовая, гардероб и т.д.) Аккуратно относиться к имуществу компании. Соблюдать культуру делового общения.
13. Правила взаимодействия с другими подразделениями
При обращении к администратору медицинского центра специалиста другого подразделения, необходимо ответить на вопрос в рамках своих компетенций и в обязательном порядке проинформировать руководителя отдела о времени, факте и теме обращения.
Если запрос выходит за рамки компетенций, то администратор колл-центра перенаправляет обратившегося специалиста в главному врачу клиник.
14. Правила пользования служебными телефонами и служебной почтой
Администратору необходимо приходить за 15 минут до начала рабочей смены, для запуска ПК, необходимых программ и прочтения служебной почты, месседжеров.
Администратор может использовать служебный электронный почтовый адрес только для получения и отправки информации делового характера, связанную с его профессиональной деятельностью.
Администратору может использовать служебные телефоны только для связи с пациентом, врачами, для общения с сотрудниками клиники только для решения рабочих вопросов. Сотрудник не может использовать служебные телефоны в личных целях.
15. Опоздания на работу\форс-мажоры
При опоздании на работу, в случае возникновения форс-мажорных обстоятельств, сотруднику необходимо своевременно оповестить непосредственного руководителя\заменяющего сотрудника до начала рабочей смены.
На время отсутствия на рабочем месте по ФМ (форс-мажорным) обстоятельствам, сотрудник самостоятельно находит себе за мену, на все время отсутствия на рабочем месте. О своем отсутствие также предупреждает ВСЕХ сотрудников отдела по средствам чата.
Форс-мажоры должны быть исключением, а не правилом!
В случаем систематические опоздания на работу установлена следующая система штрафов:
1 раз- устное предупреждение
2 раз- штраф в размере 150 рублей
3 раз- штраф 300 рублей + предоставление письменной объяснительной
4 раз- увольнение
Отсутствие сотрудника на рабочем месте без уважительной (документально подтвержденной) причины приводит к нарушение трудовой дисциплины и последующему увольнению.
16. Пропускная система
Допуск сотрудников в клинику осуществляется по электронным ключам-пропускам.
Ключ-пропуск выдается сотруднику при трудоустройстве в отделе кадров.
Передавать ключ-пропуск другому лицу КАТЕГОРИЧЕСКИ ЗАПРЕЩАЕТСЯ.
Все действия с ключом-пропуском протоколируется и ведется запись событий. Сотрудник забывший, либо утративший пропуск допускается на объект как посетитель (гость).
При утрате ключа-пропуска сотрудник обязан незамедлительно уведомить об этом в первую очередь руководителя отдела. После чего сотрудником пишется объяснительная записка и выдается новый ключ-пропуск.
17. Правила работы с конфиденциальной информацией
Работа с конфиденциальной информации регламентируется 152 ФЗ и 98 ФЗ.
Распространение и передача персональной информации третьим лицам строго запрещена!
Администратору также запрещено в нерабочее время использовать информацию о пациенте в личных целях.
Персональной информацией пациента считается: ФИО, паспортные данные, первичные жалобы, анамнез, установленный диагноз, врачебные манипуляции, результаты лабораторных исследование.
Администратору запрещено сообщать личную информацию сотрудников клиники кому-либо.
