2. Виды пациентов, особенности записи, работа с должниками

Пациенты являются для нас очень важной составляющей. Мы работаем для них и в тандеме с ними.

Пациент всегда прав!

Пациенты делятся на:

• страховых пациентов, которых записывает страховая компания (СК)
• самоплатящих пациентов, которые оплачивают услуги самостоятельно
• родственников\сотрудников, которые получают услуги в рамках корпоративных программ.

Для ВСЕХ важно соблюдать следующие правила:

Работа со страховыми пациентами:

Пациенты от страховой компании обслуживаются по полисам ДМС (добровольного медицинского страхования). Этот полис представляет собой договор на оплату медицинских услуг между пациентом и страховой компанией. Полис имеет:

• уровни покрытия: стоматология, поликлиника, стационар, скорая помощь
• ценовую категорию медицинских учреждений, ранжированную согласно прейскуранту услуг
• список медицинских учреждений в которых может обслуживаться застрахованный

Большинство страховых пациентов являются работниками предприятий, которые в объеме соцпакета предоставляют своим работниками полис ДМС. Сам пациент в этом случае за свой полис ничего не платит.
В договоре добровольного медицинского страхования есть понятие программа страхования. Как правило она может быть рисковой или депозитной. При рисковой программе объем услуг оплачен фиксированной суммой и ограничен условиями страхования. При депозитной программе объем услуг ограничен средствами на депозите.
Особенности обслуживания:

1. У каждого полиса ДМС есть срок действия, в рамках этого срока действия пациент может получать помощь у нас в клинике. НЕ ВСЕГДА полис продлевается автоматически.
2. Пациента на прием записывает дежурный оператор от страховой компании.
3. ВСЕ визиты в рамках полиса ДМС должны быть согласованы СК.
4. Согласования от СК действует ровно 2 недели. Т.е. воспользоваться согласованными услугами по полису пациент может в течение только 2-х недель. После истечения этого срока необходимо пересогласовывать услугу с диспетчером СК.
5. Согласования от СК могут быть проставлены врачом после приема. Администратор может увидеть согласование в 1С в «примечаниях» к заявке или в ЭМК напротив рекомендованной услуги от врача.
6. ФИО согласовавшего сотрудника от СК прописывается в карточке пациента в 1 с.
7. Все, что не входит в программу страхования или идет сверх покрытия оплачивается самостоятельно пациентом, по стандартному прайсу.
8. При обслуживании пациентов от СК используется стандартная техника обслуживания.
9.  Цвет пациента от СК в расписании-лазурный (ярко-голубой)
10. Несовершеннолетние пациенты приемы/услуги получают в присутствие взрослого (опекуна, чаще всего это родители).
11. У пациентов, определенных СК есть «прямой доступ» к обслуживанию в нашей клинике. Это означает, что пациент на первичную консультацию может записаться самостоятельно без согласования с СК, Списки таких страховых пациентом смотрим в папке “Работа со страховыми компаниями” (находится на рабочем столе каждого сотрудника)

пример звонка СК:

Работа с самоплатящими пациентами:

Самоплатящие пациенты изначально самостоятельно записываются к нам на приемы/услуги и все услуги оплачивают самостоятельно, в день ее получения.

Особенности обслуживания:

1. Самоплатящие пациенты на прием обычно записываются самостоятельно, либо в клинике, либо по звонку.
2. Несовершеннолетние пациенты приемы/услуги получают в присутствие взрослого (опекуна, чаще всего это родители).
3. При обслуживании самоплатящих пациентов/клиентов используется стандартная техника обслуживания.
4. Прием/услуги оплачиваются сразу после их получения.
5. Каждому новому самоплатящему пациенту оформляется наша бонусная карта (см. инструкцию по работе с бонусными картами).
6. Цвет самоплатящего пациента в расписании нежно-зеленый.

Работа с пациентами-родственниками/сотрудниками:

1. Пациента-родственника/сотрудника врачу возможно записать только при наличие написанного и заверенного заявления в отделе кадров.
2. Запись ведется согласно заявленной услуге, сохраняется ее наименование, время оказания, стоимость.
3. Цвет пациента-родственника/сотрудника в расписании малиновый.
4. Родственники оплачивают прием сразу после приема, скидка в таком случае рассчитывается на ресепшен.
5. Отведенное время для записи пациента-родственника/сотрудника с 14:00 до 16:00
6. Если у врача, к которому записан родственник/сотрудник полная запись, то родственнику/сотруднику предложат другое время записи.

Работа с должниками

Иногда бывает так, что пациент ушел с приема и не оплатил его, не исключены ошибки при расчете пациента со стороны сотрудника Клиники. В таком случае дальнейшее обслуживание и оплата задолженности должна проходить по следующей схеме:

1. Сразу после обнаружения неоплаченных счетов необходим звонок пациенту. Оптимально – в этот же день.
2. При невозможности сразу дозвонится до пациента – передать по смене информацию о всех должниках за день. В письменной форме! Старшему смены – проверить оперативный обзвон пациентов с долгом.
3. Анализы должника не уходят в работу, на руки их также до оплаты не выдаем
4. Должник обслуживается только после оплаты предыдущего Счёта. Новые услуги не оказываются, пока не погасит старые. Информация о долге видна в бит фоне при звонке. Ее можно проверить в карточке клиента. В дальнейшем планирует вывод информации о долге в расписание.
5. Один раз в месяц (в начале) формируется список из пациентов-должников и отдается в работу администраторам кассы, которые:

• через неделю должнику напоминают о сумме задолженности в корректной форме.
• повторно напоминают о  задолженности еще через 2 недели
• через месяц отправляется письмо на эл почту с предупреждением о составлении претензии
• через 2 месяца после формирования задолженности отправляется официальное письмо- претензия на домашний адрес почтой

*О задолженности по вине администратора (ошибка)/врача, сообщаем день в день Стукань И.В (финансовый директор)

Для общения с пациентом-должником рекомендуется использовать следующие фразы:

– Здравствуйте, Вас приветствует  Клиника «Основа», администратор … (полное имя).
– ФИО, Вы были у нас на приеме …. (проговариваем дату и у какого врача/услугу/процедуре был человек), к сожалению, сложилась такая ситуация, что Ваш прием остался неоплаченным.
! ответ пациента (Здесь он может интересоваться за что задолженность у него, какая сумма, подтвердить, что такая имеется и т.п.). Необходимо внимательно выслушать ответ человека, и предложить дальнейший вариант действий
! Если ответ касается суммы задолженности и услуг, то консультируем, по этим вопросам.
! Если интересуется, как может оплатить, то предлагаем либо подъехать в клинику в ближайшее время, либо оплатить через сервис  Сбербанк онлайн, перевести деньги на р/с.

-Оплатить Вы можете, подъехав к нам в клинику в любое удобное для Вас время, мы работаем с 8:00 до 22:00, без выходных и перерывов на обед.
-Также Вы можете перевести деньги на Сбербанк онлайн. Вам удобно будет прислать нам чек об оплате на электронную почту?

При общении с должником ВАЖНО помнить и учитывать в работе:

• Он остается нашим пациентом\клиентом, даже при наличии задолженности.
• Нельзя спрашивать у задолжника о причине неоплаты, НО мы обязательно слушаем его безоценочно.
• Общение должно проходить в спокойных полутонах, без повышения голоса.