ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ
Администратора call-centr медицинского центра
Отдела клиентского сервиса
ООО «Клиника «ОсНова» в г. Санкт-Петербург
1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
Настоящая должностная инструкция определяет должностные обязанности, права и ответственность Начальника отдела ___________.
1.1. На должность администратора call-centr медицинского центра Отдела сервиса и размещения ООО «Клиника «ОсНова» в г. Санкт-Петербург (далее по тексту администратор колл-центра) назначается лицо, имеющее высшее (неоконченное высшее) образование, стаж работы в медицинской сфере не менее 1 года и обладающее следующими личностями качествами:
1.1.1. Ответственность
1.1.2. Организованность
1.1.3 Коммуникабельность
1.1.4 Гибкость и адаптивность мышления
1.1.5. Внимательность
1.1.6. Стрессоустойчивость
1.1.7. Умение работать с большими объемами информации
1.2. Лица, не имеющие специальной подготовки или стажа работы, установленных настоящей должностной инструкцией, но обладающие достаточным практическим опытом, в порядке исключения могут быть назначены на должность администратора медицинского центра так же, как и лица, имеющие специальную подготовку и стаж работы.
1.3. Установленный, непрерывный стаж работы на данной позиции от трех месяцев до одного года.
1.4. Для должности администратора медицинского центра рекомендуется знание деловой этики, владение навыками ведения переговоров, навыками работы с в конфликтных ситуациях, владение программами Microsoft Office, электронной почты, Internet, 1С, работа с приложениями Telegram, Viber, WhatsApp
1.5. Администратор медицинского центра назначается на должность и освобождается от должности на основании приказа Генерального директора ООО «Клиника «ОсНова».
1.6. Администратор медицинского центра подчиняется руководителю отдела клиентского сервиса ООО «Клиника «Основа» г. Санкт-Петербург (далее по тексту руководитель отдела).
1.7. Администратор медицинского центра должен знать:
• Организационную структуру ООО «Клиника «Основа»;
• Правила внутреннего трудового распорядка;
• Правила охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной безопасности;
• Системы/программы/методики/стандарты необходимые для исполнения должностных обязанностей;
• Методику оценки деятельности сотрудников занятых обслуживанием пациентов и клиентов медицинского центра;
• Порядок премирования работников подразделений занятых обслуживанием пациентов и клиентов медицинского центра согласно «Положению об оплате труда»;
1.8. По указанию непосредственного руководителя выполняет обязанности других работников отдела, чьи должностные обязанности полностью или частично совпадают с обязанностями администратора медицинского центра, на период их отсутствия (отпуск, болезнь, командировка и прочее) без освобождения от основной работы.
1.9. В период официального отсутствия администратора (отпуск, болезнь, командировка и прочее) его рабочие обязанности исполняет, назначенный непосредственным руководителем сотрудник, который в свою очередь несет ответственность за исполнение или ненадлежащие исполнение обязанностей, возложенных на него в связи с отсутствием действующего сотрудника;
1.10. В своей деятельности администратор медицинского центра законодательством Российской Федерации о труде, приказами и распоряжениями Генерального директора ООО «Клиника «Основа» г. Санкт-Петербург, правилами внутреннего трудового распорядка, настоящей должностной инструкцией и другими локальными актами.
2. ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ
Администратор медицинского центра:
2.1. Проводит полный спектр мероприятий в соответствии с бизнес-процессами отдела, нормативными документами, утвержденными в ООО «Клиника «Основа», направленными на качественное обслуживание пациентов медицинского центра, а также:
• Своевременную обработку запросов, поступивших от клиентов на единую горячую линию +7-812-779-10-39; +7-812-779-10-69
• Своевременная обработка запросов от пациентов, поступивших на электронный адрес: resep@osnova-clinic.ru;
• Своевременную обработку запросов, поступающих в социальные сети (Telegram, Viber, WhatsApp) Carrot;
• Своевременная обработка пропущенных вызов, поступивших в call-centr;
• Своевременная обработка запросов по отправке готовых результатов анализов пациентов из 1с; Своевременная обработка запросов от пациентов, обративших на рецепцию клиники • Своевременная обработка запросов от пациентов, обративших на рецепцию клиники;
• Поддержание установленного внешнего вида;
• Достигает установленные личные показатели эффективности (количественные и качественные), таким образом способствуя обеспечению требуемого уровня сервиса.
• Контролирует ведение и сохранность всей необходимой рабочей документации;
• Своевременная исполнение обязанностей дежурного специалиста (см. рабочую инструкцию дежурного специалиста отдела клиентского сервиса)
• Оповещение всех заинтересованных лиц о выполнении\ несвоевременном выполнении поставленных задач;
• Исправление допущенных ошибок в кратчайший срок;
• Принимает меры по предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций;
• Своевременно информирует руководителя отдела об имеющихся недостатках при обслуживании клиентов;
2.2. Своевременно формирует и предоставляет подотчетные документы и файлы
2.3. Другие обязанности и полномочия:
• Участвует в описании, подготовке и последующей оптимизации текущих процессов в отделе, в том числе рабочих инструкций и других инструментов эффективного выполнения поступающих в подразделение задач в отдел;
• Взаимодействует с сотрудниками других подразделений ООО «Клиника «Основа» по вопросам, касающимся выполнения поставленных задач в рамках своей компетенции и полномочий;
2.4. Выполняет служебные поручения непосредственного, или вышестоящего руководителя в пределах должностных обязанностей и полномочий.
2.5. Неукоснительно соблюдает трудовую дисциплину для предоставления требуемого уровня сервиса в обслуживании Клиентов, соблюдает нормы и правила, установленные внутренними нормативными документами ООО «Клиника «Основа» (приказами, распоряжениями, инструкциями, регламентами, настоящей должностной инструкцией и т.п.).
2.6. Объем должностных обязанностей администратора медицинского центра может изменяться в результате пересмотра ответственности за выполнение функционала и внедрения новых распорядительных документов, регламентирующих деятельность отдела.
3. ПРАВА
Администратор медицинского центра имеет право:
3.1. Запрашивать и получать от структурных подразделений ООО «Клиника «Основа» необходимую информацию и документы для выполнения должностных обязанностей.
3.2. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.
3.3. Действовать от имени клиники и представлять ее интересы во взаимоотношениях с иными поставщиками услуг.
3.4. Присутствовать на собраниях, совещаниях ООО «Клиника «Основа» по вопросам, относящимся к производственной и технологической деятельности отдела.
3.5. Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.
3.6. Представлять непосредственному или вышестоящему руководителю предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией должностными обязанностями.
3.7. Запрашивать от руководства ООО «Клиника «Основа» обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.
4. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ
Администратор медицинского центра несет ответственность:
4.1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, – в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
4.2. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, – в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
4.3. За причинение материального ущерба – в порядке, установленном действующим трудовым законодательством РФ.
4.4. За недостоверную информацию о состоянии выполнения полученных заданий и поручений, нарушение сроков их исполнения.
4.5. За разглашение сведений конфиденциального характера, утрату документов, содержащих такие сведения, нарушение установленных правил обращения с конфиденциальной информацией; передачу посторонним лицам любых документов ООО «Клиника «Основа», не в соответствии с законодательством РФ или нормативными актами ООО «Клиника «Основа», а также если такая передача противоречит интересам ООО «Клиника «Основа». За сбор сведений, составляющих коммерческую тайну, если данная информация не является необходимой для осуществления сотрудником своих должностных обязанностей– в порядке, установленном действующим трудовым законодательством РФ.
4.6. За незаконное получение денег, ценных бумаг, иного имущества, а равно незаконное пользование услугами имущественного характера за совершение действий (бездействия) в связи с занимаемым служебным положением;
5. КРОСС-ФУНКЦИОНАЛЬНОЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ
Администратор медицинского центра в процессе своей работы взаимодействует с:
5.1. Руководителем отдела клиентского сервиса – по вопросам работы отдела, выполнения показателей, выполнения других задач, внесения предложений, оценки и т.д.
5.2. Медицинским персоналом – по вопросам, связанным с записью пациентов, своевременно подготавливает медицинскую и другую документацию врачам, предупреждает врача о приходе клиента, сообщает дополнительную информацию о пациенте по запросу медицинского персонала, своевременно информирует медицинский персонал об изменениях в рабочем расписании. Все взаимодействия администратора медицинского центра и медицинского персонала осуществляется на основании установленного регламента по взаимодействия с медицинским персоналом клиники
5.3. Администратор медицинского центра для выполнения возложенных на него должностных обязанностей и для реализации кросс-функциональных проектов взаимодействует со всеми структурными подразделениями.
СОГЛАСОВАНО:
Руководитель отдела клиентского сервиса
__________________ Косенкова О.В. _________________
подпись Ф.И.О.
«____» _____________ 20__г.
Директор по развитию ООО «Клиника «Основа»
______________________________ Душина Д.Н. _________________
подпись Ф.И.О.
«____» _____________ 20__г.
Генеральный директор ООО «Клиника «Основа»
______________________________ Стукань А.Ю _________________
подпись Ф.И.О.
«____» _____________ 20__г.
С инструкцией ознакомлен, экземпляр на руки получил
__________________ _____________ _________________
подпись ФИО Ф.И.О.
«____» _____________ 20__г.
